Telefon inbound: die Visitenkarte Ihres Unternehmens

  • Die Bedeutung effizienter Kommunikation am Telefon
  • Frage- und Zuhörtechnik: Was will mein Kunde?
  • Freundlichkeit in allen Situationen: zielführende Phrasen und wertschätzende Haltung
  • Wie gehe ich mit schwierigen Situationen um?
  • Vom positiven Einstieg zur nachhaltigen Verabschiedung
  • Welche Phasen hat ein Servicegespräch und was gilt es zu beachten?
  • Einsatz der Plussprache zur Vermittlung positiver Emotionen

 

Reklamationsbehandlung

  • Was steht hinter Reklamationen von Kunden?
  • Welche Emotionen spielen eine Rolle?
  • Wie baue ich ein Reklamationsgespräch auf? Welche Struktur schafft Sicherheit?
  • Wie gehe ich mit Ärger und Angriffen um?
  • Wie grenze ich mich ab?
  • Wie beruhige ich aufgebrachte Kunden?
  • Wie schaffe ich positive Gesprächsergebnisse?
  • Resilienz reflektieren und erarbeiten

 

Telefon outbound: mehr Verkaufserfolg erzielen

  • Der Einstieg in das Verkaufsgespräch: von Beginn an Richtung und Stimmung vorgeben
  • Begeisterung erzeugen, Feuer entfachen
  • Wie baue ich meine Fragen auf?
  • Wie wecke ich Bedarf?
  • Wie mache ich aus Einwänden Chancen?
  • Wie baue ich Argumente richtig auf und überzeuge nachhaltig?
  • Wie wende ich die Plussprache an, um positive Emotionen zu wecken?

 

Ablauf der Trainingszyklen

  • Audioanalyse
  • Coaching und Analyse on the Job
  • Individuelle Seminargestaltung
  • Abhaltung des Seminars

Nachhaltigkeitsprogramm

  • Begleitendes Coaching on the Job
  • Periodische Webinare mit kurzen Lernimpulsen
  • Begleitendes E-Learning
  • Einsatz von Analyse- und Screeningtools