Telefon inbound: die Visitenkarte Ihres Unternehmens
- Die Bedeutung effizienter Kommunikation am Telefon
- Frage- und Zuhörtechnik: Was will mein Kunde?
- Freundlichkeit in allen Situationen: zielführende Phrasen und wertschätzende Haltung
- Wie gehe ich mit schwierigen Situationen um?
- Vom positiven Einstieg zur nachhaltigen Verabschiedung
- Welche Phasen hat ein Servicegespräch und was gilt es zu beachten?
- Einsatz der Plussprache zur Vermittlung positiver Emotionen
Reklamationsbehandlung
- Was steht hinter Reklamationen von Kunden?
- Welche Emotionen spielen eine Rolle?
- Wie baue ich ein Reklamationsgespräch auf? Welche Struktur schafft Sicherheit?
- Wie gehe ich mit Ärger und Angriffen um?
- Wie grenze ich mich ab?
- Wie beruhige ich aufgebrachte Kunden?
- Wie schaffe ich positive Gesprächsergebnisse?
- Resilienz reflektieren und erarbeiten
Telefon outbound: mehr Verkaufserfolg erzielen
- Der Einstieg in das Verkaufsgespräch: von Beginn an Richtung und Stimmung vorgeben
- Begeisterung erzeugen, Feuer entfachen
- Wie baue ich meine Fragen auf?
- Wie wecke ich Bedarf?
- Wie mache ich aus Einwänden Chancen?
- Wie baue ich Argumente richtig auf und überzeuge nachhaltig?
- Wie wende ich die Plussprache an, um positive Emotionen zu wecken?
Ablauf der Trainingszyklen
- Audioanalyse
- Coaching und Analyse on the Job
- Individuelle Seminargestaltung
- Abhaltung des Seminars
Nachhaltigkeitsprogramm
- Begleitendes Coaching on the Job
- Periodische Webinare mit kurzen Lernimpulsen
- Begleitendes E-Learning
- Einsatz von Analyse- und Screeningtools